Déception, service à la clientèle

Voici un message que j'ai transmis au service à la clientèle de Sport Colette, que je publie simplement parce que personne n'a pris la peine me répondre, de me fournir des explications ou des excuses.

Bonjour,

Je vous écris dans une optique d’amélioration, puisque j’ai déjà corrigé la situation.

J’ai fait faire une réparation sur ma moto Kawasaki Vulcan Nomad 2005, estimant qu’un concessionnaire était certainement plus qualifié que moi-même pour effectuer la réparation d’une composante aussi critique que la direction d’une moto.

Bon de travail W066030, du 18 juin 2012.

La réparation consiste à remplacer les roulements de la direction « Neck bearings » dans votre jargon.

Estimé de 3h + les pièces pour un total de $446.69 TTC

À ce qu’on m’a dit, ce fut plus difficile et vous avez pris 4h30 pour faire le travail. Mais l’estimation a été respectée.

Voici les éléments qui m’ont contrarié :

1. Deux jours après la reprise de ma moto, je constate que les petits capuchons en plastique chromés qui recouvrent deux boulons qui retiennent le réservoir de freins avants sont manquants (je sais que cette pièce a été démontée)
a. Comme je ne suis pas plaignard, que je n’ai pas le temps et que je ne peux pas prouver qu’ils étaient là avant et pas immédiatement après, j’avale la pilule.

2. Par la suite, je remarque que l’écrou chromé sur le dessus de la direction est bossé. Cet écrou est protégé par le guidon et ne peut pas être bossé sans que celui-ci soit enlevé. Conclusion, le mécanicien a cogné dessus avec un marteau. Là je suis vraiment contrarié.

3. Une semaine après, mon radiateur se met à couler. Je le démonte et je constate que le bouchon de vidange est tordu et que ça coule parce qu’une tige de fixation a été forcée et le réservoir a craqué. Deux façons possible pour tordre ce bouchon : Échapper la moto au sol alors que la fourche n’est pas en place ou mettre un cric dessous le radiateur lors d’une réparation…
a. Je ne peux rien prouver alors je prends ma troisième pilule, mais faut avouer que c’est très douteux…

4. Plus tard, je remarque, sur la route, que ça cogne dans la direction quand je frappe une bosse. Après avoir fait plusieurs tests, j’arrive à la conclusion que la direction est mal serrée. Avec ce qui s’est passé ci-dessus, hors de question que je vous ramène ma moto. Donc je planifie la réparation par moi-même pendant l’hiver.

5. Je commande un nouvel écrou pour remplacer celui que vous avez endommagé ainsi qu’un joint torique (o-ring) qui va sous l’écrou et qui n’est pas réutilisable. Je démonte le tout et je constate (première surprise) qu’au moins un boulon qui retient le guidon n’a pas été serré au couple requis par le manufacturier. Deuxième surprise, il n’y a pas de o-ring sous l’écrou! ((A) dans l’image ci-dessous)

6. Une fois retirée la pièce (B) ci-dessus, je retrouve le o-ring sous la pièce, au mauvais endroit! Ben coudonc!

7. J’enlève la barrure et l’assemblage de l’écrou et du joint d’étanchéité et, surprise, il manque encore un o-ring (celui juste par-dessus le bearing)! Là je suis sidéré!

8. Après retrait du roulement supérieur, j’observe qu’il a tellement bougé que l’intérieur du cœur présente une usure visible importante pour un roulement qui a 5000 km d’utilisation.

9. J’ai commandé le o-ring manquant et j’ai remonté le tout en respectant scrupuleusement les recommandations du manufacturier, soit :

a. Ne pas mettre le o-ring par-dessus le roulement
b. Serré l’écrou avec le joint d’étanchéité à 58 lb-pi pour asseoir les roulements (cette étape est possiblement en cause dans le problème rencontré)
c. Retirer l’écrou et le joint
d. Placer le o-ring
e. Réinstaller l’écrou et le joint et serrer à 43 lb-po
f. Réassembler le tout

Maintenant, tout fonctionne à merveille, mais je reste avec un goût amer suite à cette réparation, confiée à des supposés spécialistes qui ne replacent pas les pièces aux bons endroits, en oublient certaines et endommagent la moto.

J’espère que vous saurez améliorer vos prestations et ainsi conserver vos clients satisfaits, et veuillez noter que je n’ai pas informé Kawasaki Canada de cette situation déplorable.

Meilleures salutations,

Steeve Dufour
St-Hyacinthe