Déception, service à la clientèle

Version avec les images...

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Voici un message que j'ai transmis au service à la clientèle de Sport Colette, que je publie simplement parce que personne n'a pris la peine me répondre, de me fournir des explications ou des excuses.

Bonjour,

Je vous écris dans une optique d’amélioration, puisque j’ai déjà corrigé la situation.

J’ai fait faire une réparation sur ma moto Kawasaki Vulcan Nomad 2005, estimant qu’un concessionnaire était certainement plus qualifié que moi-même pour effectuer la réparation d’une composante aussi critique que la direction d’une moto.

Bon de travail W066030, du 18 juin 2012.

La réparation consiste à remplacer les roulements de la direction « Neck bearings » dans votre jargon.

Estimé de 3h + les pièces pour un total de $446.69 TTC

À ce qu’on m’a dit, ce fut plus difficile et vous avez pris 4h30 pour faire le travail. Mais l’estimation a été respectée.

Voici les éléments qui m’ont contrarié :

1. Deux jours après la reprise de ma moto, je constate que les petits capuchons en plastique chromés qui recouvrent deux boulons qui retiennent le réservoir de freins avants sont manquants (je sais que cette pièce a été démontée)
a. Comme je ne suis pas plaignard, que je n’ai pas le temps et que je ne peux pas prouver qu’ils étaient là avant et pas immédiatement après, j’avale la pilule.

2. Par la suite, je remarque que l’écrou chromé sur le dessus de la direction est bossé. Cet écrou est protégé par le guidon et ne peut pas être bossé sans que celui-ci soit enlevé. Conclusion, le mécanicien a cogné dessus avec un marteau. Là je suis vraiment contrarié.

3. Une semaine après, mon radiateur se met à couler. Je le démonte et je constate que le bouchon de vidange est tordu et que ça coule parce qu’une tige de fixation a été forcée et le réservoir a craqué. Deux façons possible pour tordre ce bouchon : Échapper la moto au sol alors que la fourche n’est pas en place ou mettre un cric dessous le radiateur lors d’une réparation…
a. Je ne peux rien prouver alors je prends ma troisième pilule, mais faut avouer que c’est très douteux…

4. Plus tard, je remarque, sur la route, que ça cogne dans la direction quand je frappe une bosse. Après avoir fait plusieurs tests, j’arrive à la conclusion que la direction est mal serrée. Avec ce qui s’est passé ci-dessus, hors de question que je vous ramène ma moto. Donc je planifie la réparation par moi-même pendant l’hiver.

5. Je commande un nouvel écrou pour remplacer celui que vous avez endommagé ainsi qu’un joint torique (o-ring) qui va sous l’écrou et qui n’est pas réutilisable. Je démonte le tout et je constate (première surprise) qu’au moins un boulon qui retient le guidon n’a pas été serré au couple requis par le manufacturier. Deuxième surprise, il n’y a pas de o-ring sous l’écrou! ((A) dans l’image ci-dessous)

6. Une fois retirée la pièce (B) ci-dessus, je retrouve le o-ring sous la pièce, au mauvais endroit! Ben coudonc!

7. J’enlève la barrure et l’assemblage de l’écrou et du joint d’étanchéité et, surprise, il manque encore un o-ring (celui juste par-dessus le bearing)! Là je suis sidéré!

8.    Après  retrait du roulement supérieur, j’observe qu’il a tellement bougé que l’intérieur du cÅ“ur présente une usure visible importante pour un roulement qui a 5000 km d’utilisation.

9. J’ai commandé le o-ring manquant et j’ai remonté le tout en respectant scrupuleusement les recommandations du manufacturier, soit :

a. Ne pas mettre le o-ring par-dessus le roulement
b. Serré l’écrou avec le joint d’étanchéité à 58 lb-pi pour asseoir les roulements (cette étape est possiblement en cause dans le problème rencontré)
c. Retirer l’écrou et le joint
d. Placer le o-ring
e. Réinstaller l’écrou et le joint et serrer à 43 lb-po
f. Réassembler le tout

Maintenant, tout fonctionne à merveille, mais je reste avec un goût amer suite à cette réparation, confiée à des supposés spécialistes qui ne replacent pas les pièces aux bons endroits, en oublient certaines et endommagent la moto.

J’espère que vous saurez améliorer vos prestations et ainsi conserver vos clients satisfaits, et veuillez noter que je n’ai pas informé Kawasaki Canada de cette situation déplorable.

Meilleures salutations,

Steeve Dufour
St-Hyacinthe

Tout un reportage Steeve! Bravo pour ton texte extrêmement bien écrit et clair.  

Bien désolant pour toi cette mauvaise aventure, mais une lettre si bien articulée aurait probablement eu beaucoup d'effet "en haut" chez Kawasaki.  Il vient un moment où on a rien à perdre surtout si on a décidé de ne plus retourner à cet endroit.  

J'espère que le marchand en question sait qu'on parle de lui sur le forum. IL est dit que pour un client qui se plaint d'insatisfaction, il y en a neuf autres qui sont aussi insatisfait du marchand mais ne lui diront pas.Donc une lettre comme la tienne, est fait pour dix client pas content et qui ne retournerons plus chez lui.

Quelle histoire d'horreur!

Il est bien connu celui-là, j'ai goûté à sa médecine en 2003. En fait il faut vraiment choisir à qui confier sa moto, c'est vraiment pas évident.

tres  désolant  pour  toi  Spec......

la  seul  chose  que je peux  te dire  est:

depuis  quelques  années ,,les mécano  compétents sont  de plus en plus  rare,,,,il  n y  a  pas  de releve,,,donc il  engage  des   ti-coune  a   salaire  tres  bas  et   voila  le résultats.

Plusieurs placessss(avec un grosS) sont pris  avec  se  problemes.

Ceux  qui ont  des mécanos  compétents  s arrange  pour  les gardé  et en  prennes  soin,,,mais  encore  la,,y  a toujours  des  accrochagess.

Autres  facteurs,,,en  ce moments  c est  le rush  du  printemps ,et  tous  l monde veux  sa machine  pour  hier,,,donc  le  stress  du  boss qui  pousse les mécanos n aide  pas.

A+

Salut Steeve,

En tout premier, heureux que tu n'ai pas eu de conséquences facheuses pour toi (corporel)

Considérant que Collette n'ait meme pas daignée te répondre, je lui enverrai une deuxième fois copie de ta lettre et copie du reçu de ton premier envoi en demandant un accusé de réception (c'est bien le minimum). Si pas de réponse ou signe de vie quelconque dans les 10 jours calendrier, la lettre directement chez Kawasaki demandant (exigeant) le remboursement intégral de ta facture. (plus je monte dans une hiérarchie, plus je suis exigeant voire intransigeant car plus c'est haut plus ils sont responsables!)

Souhaitant que ça ne gache pas ta saison moto, que tu as toujours confiance en ta monture et que tu en profites a plein,

Salutations

Pour ce qui est des mécanos; de plus en plus les expérimentés se font ''écoeurés'' alors plusieurs quitte le concessionaire pour partir Ã  leur compte. Faut les trouver.

J'ajouterais à celà que la majorité des mécanos de ma génération (55-65 ans) ne sont plus capable de se faire tapocher les oreilles par de la musique trop forte imposé par les jeunes mécanos qui sont maintenant la norme dans les shops de motos.

De plus, ne me dites pas que le heavy-metal ou le disco à pleine force aide à la concentration d'une réparation de moto.

Surtout quand on fait le diagnostique d'un bruit sur une moto (moteur ou chassis)

Cà fait qu'on quitte le métier pour trouver une ambiance moins aggressante que celle des shops de motos ou la moyenne d'âge est dans la trentaine.

Pour partir à son compte, ce n'est pas plus évident car plusieurs zones résidentielle n'accepte pas qu'on fasse de la réparation de véhicules à moteur et on doit louer à fort prix un hangar dans une zone commerciale.

Présentement, je suis en questionnement sur mon avenir, car dans la shop ou je travaille, il n'y a pas de musique forte, mais je ne fais pas assez d'heures par semaine pour être à l'aise.

Et rendu à 60 ans, pas tout le monde veux engager un vieux mécanos de motos dans un autre domaine, déjà qu'à l'âge de 50 ans je trouvais les employeurs frileux à l'idée.

C'est sur que le fait que la moto soit une activité saisonnière n'aide pas mais ce n'est pas une excuse. Un marchand qui tient à ses clients prend le temps d'essayer de corriger la situation. Ne pas te répondre n'est pas une bonne politique.

Poster ta mauvaise expérience sur le site te permet certainement de te soulager un peu, peut-être d'avertir quelques autres clients potentiels mais je ne crois pas que ça va y changer grand chose. Je ne crois pas que de lui renvoyer ton courriel y change non plus. Copier Kawasaki? Bof, il n'y a pas de relation patron - employé entre les deux. Peut-être qu'ils le garderaient au dossier mais comme il ne s'agit pas d'un travail fait sur garantie, je ne m'attendrais pas à grand chose de ce côté. C'est un employé de Sports Collette qui a fait une job de mauvaise qualité.

Si tu veux vraiment que ça change quelque chose, il vaudrait mieux que tu appelle directement M Collette.

C'est un employé de Sports Collette qui a fait une job de mauvaise qualité.
Si tu veux vraiment que ça change quelque chose, il vaudrait mieux que tu appelle directement M Collette.

Si je te comprend bien, tu suggères de le pogner par le collette? 

PatM a ecrit:

C'est un employé de Sports Collette qui a fait une job de mauvaise qualité.
Si tu veux vraiment que ça change quelque chose, il vaudrait mieux que tu appelle directement M Collette.

Si je te comprend bien, tu suggères de le pogner par le collette? 

Ouin, peut-être.

Non ce que je veux dire, c'est que specteur a bien décrit son problème, mais n'a pas demandé qu'on le corrige. Il n'a en fait rien demandé, il réparé lui-même. S'il était retourné chez Sports Collette et exigé qu'on fasse la correction convenablement, ils auraient pu au moins tenter de corriger la situation. Il n'y a pas grand chose d'autre qu'ils peuvent faire sauf parler au mécano, s'il est toujours à leur emploi.

Qu'ils ne répondent pas à son courriel m'étonne un peu mais c'est leur choix. S'il veut que ça aille plus loin, il devrait parler au proprio.

Voir le proprio (M Colette) serait une bonne idée. Il a l'air fier de son entreprise familiale. La première fois que j'ai été là il m'a fait une tour du proprio quand je lui ai dit que j'achetais là pour la première fois.

Donc je ne pense pas qu'il prenne le luxe de pouvoir perdre des clients. Moi j'irais en personne et je resterais jusqu'à ce que je le rencontre. Tu as payé pas mal dans le vide. C'est quand même 400$.

Hummm. J'aime ça lire des affaires de même, pas ton histoire malheureuse, on n'est jamais contente quand on se fait avoir chez un concessionnaire à cause d'incompétent.... je compatis avec toi, mais je veux juste dire : j'aime lire un très bon dossier, bien écrit, preuve à l'appui, très étoffé ton dossier, tout y est Steeve, BRAVO d'avoir et de un pris la peine de partager ton expérience, de l'écrire, de l'expliquer, avec tout ce qu'il faut... Et je suis très surpise que Colette n,ait pas donné suite... Et je suis plutôt d'accord avec LeKid et Le Novice : je pense que j'irais un échelon plus haut en RÉavisant toutefois le concessionnaire... Un beau copié collé de ton compte rendu ici bien sûr, des commentaires des membres ici et à l'échelon supérieur, cela va de soi... J'aviserai M. Colette, avis et suggestion de PatM, cela va de soi... mais je ferais les deux en même temps, un avis à Colette, un avis à l'échelon de plus... Qui vivra verra, mais je pense que ça pourrait porter fruit... Ce n'est pas normal que tu aies eu à payer cette facture, alors que tout était de travers... Merci Steeve d'avoir partagé cette expérience. Et tiens nous au courant de la suite, je pense que tu as été exemplaire de par ta patience et ton indulgence... le concessionnaire n'aura aucun choix que de reconnaître cela...

Je me souviens specteur que tu m'avais raconté ta mésaventure, car moi aussi j'avais vécu une histoire d'horreur avec une mécanicienne de Collette qui avait mal serré mon galiper avant, mais quand j'ai téléphoné pour me plaindre, on m'a transféré directement au Patron, et 2 heures plus tard, il y avait une remorque chez moi pour ramasser la moto, ils l'on inspecter dans la journée et je l'ai repris dans la soirée.

J'ai l'impression que ta plainte ne s'est pas rendu ou elle aurait du se rendre.

Comme novice dit, n'abandonne pas, vas plus haut.

Je commence a penser qu'il va falloir que je retourne a Victo pour mon entretient, là ou il n'y a pas de musique trop forte